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Che cos’è il Crisis Management
Con Crisis Management si intende un processo attraverso cui un’impresa affronta una situazione che rischia di procurare danno (materiale e di immagine) mettendo in atto una serie di pratiche che consentono di prevenire, gestire e mitigare gli effetti della crisi.
In questo modo si va a intervenire su inevitabili falle nell’interruzione del normale funzionamento delle attività, fronteggiando l’avanzare della crisi.
Prevenire è meglio che curare: è possibile prevenire una crisi?
Alla base di un buon piano di Crisis Management vi sono senz’altro un approccio e una cultura mirati alla preparazione alla gestione della crisi. L’attenzione alla prevenzione e l’individuazione dei potenziali scenari di crisi è l’arma più intelligente di cui un’azienda può dotarsi per prevenire e limitare i danni.
Fatte queste premesse, ogni buon Manager dovrebbe quindi fare attenzione a:
- Rilevare gli indicatori di problematiche che possono / potrebbero comportare l’insorgere di rischi per l’organizzazione;
- Valutare il grado di effettiva preparazione del team nel gestire l’emergenza;
- Attribuire al team ruoli e compiti da svolgere in caso di crisi, formando il personale e preparandolo ad ogni possibile scenario.
Dalla teoria alla pratica: come realizzare un piano di Crisis Management di successo
Il processo di gestione della crisi si suddivide in tre importanti fasi:
- RESEARCH
si va a ricercare limiti, mancanze e vulnerabilità che mettono a rischio il business, elaborando un piano di gestione della crisi. - RESPONSE
si studia feedback e capacità di adattamento dell’azienda al piano messo in atto, valutando rimedi a possibili ulteriori incidenti on-the-job. - RECOVERY
nella fase di ripresa, si mette in atto quelle azioni volte a ripristinare lo status quo, minimizzando (dove possibile) i danni occorsi.
Ovviamente, ogni crisi è a sé stante, ed è impossibile redigere un piano di azione univoco: sfumature e obiettivi saranno sempre differenti. Pertanto, monitorare costantemente l’andamento dell’azienda, individuando possibili falle nel sistema e soluzioni si dimostra la tecnica vincente per non farsi trovare impreparati all’arrivo di una crisi.
Il Crisis Management in rete
In questo periodo più che mai, ci rendiamo conto che il Web è lo scenario ideale dove vengono fomentati veri e propri attacchi reputazionali alle aziende. Basti infatti pensare alla reazione a catena che può generare un commento negativo sui social, o peggio ancora una fake news, un video con contenuti fuorvianti o una falsa recensione. Il pericolo della manipolazione della verità è insomma all’ordine del giorno: come costruire un piano di Crisis Management adatto a queste specifiche crisi che ogni giorno mettono in pericolo la reputazione aziendale?
Anche in questo caso, la risposta non è mai univoca: essere veloci e competenti nel rispondere all’attacco, senza mancare mai di educazione e propositività, ma anche esporsi e dimostrare con esempi concreti la propria verità sono alcune delle strategie per gestire questa tipologia di crisi.